Peut-on avoir une banque en ligne comme banque principale ?

Le développement des banques en ligne répond à une attente de facilité de la part des clients, permet aux banques de diminuer une partie de leurs coûts de fonctionnement, en transférant des tâches sans valeur ajoutée de l’agence au service web.

Les banques en ligne « pures » (sans agence bancaire) sont celles qui obtiennent le taux de satisfaction client le plus élevé, mais les banques traditionnelles ont l’avantage de proposer un réseau d’agences, or l’agence reste le lieu privilégié pour toutes les opérations complexes et les réclamations.

La virtualisation des services bancaires avance à grand pas

Elle est devenue extrêmement importante. Une banque qui ne proposerait pas d’accès en ligne pour les opérations courantes serait terriblement désavantagée. En effet, selon une étude réalisée par Deloitte Conseils il y a deux ans, plus de 80% des clients privilégient l’internet fixe pour réaliser consulter leurs comptes, trois clients sur quatre réalisent en ligne des opérations simples.

Cet engouement reste réservé à l’internet fixe. Que ce soit par manque d’équipement ou par méfiance, ces taux tombent à 26% et 17% pour l’internet mobile.

Une réticence vis à vis des pure players

Mais les français privilégient encore leur agence à près de 50% pour les opérations complexes et surtout pour les réclamations. Pouvoir rencontrer son conseiller en direct est un gros avantage. Aussi, bien qu’elles offrent des tarifs largement inférieurs (2 à 4,5 fois moins élevés que les banques traditionnelles), les banques en ligne qui ne disposent pas d’un réseau d’agence peinent encore à attirer les clients.

C’est ce qui a poussé certaines banques en ligne à ouvrir, malgré tout, quelques agences, très centralisées, essentiellement à Paris. Même si le client ne s’y rend pas, le simple fait de savoir qu’il a la possibilité de rencontrer un conseiller le rassure.

Une évolution inéluctable

Comme le souligne Panorabanques, qui a réalisé un sondage auprès de plus de 30.000 personnes, la banque en ligne est aujourd’hui dans la même situation que l’e-commerce il y a quelques années.

Avec, en plus, la particularité française du chèque, que les banques tentent de faire disparaître en imposant des tarifs de plus en plus élevés sur son utilisation. Car le chèque ne peut pas entièrement se dématérialiser, il impose donc à la banque en ligne de trouver une solution pour le dépôt des chèques et l’envoi des carnets. Cela passe la plupart du temps par une association avec un réseau traditionnel.